【“掌心”服务】深耕掌心服务以掌心温度诠释为民初心

发布时间：

2026-07-01 11:19

来源：

即日起，我们将聚焦湖南航天医院在挖掘一线医务工作者与管理骨干的务实做法与创新经验，在对照学习中更好的把真正把为民初心落实到持续提升医疗质量、不断深化服务内涵的生动实践中。

“掌心”服务

湖南航天医院立足行业发展痛点，结合KANO模型开展调研分析，依托掌心（PALM）服务品牌“掌心托举健康服务全程护航”核心内涵，围绕患者为先、卓越精进、温情人文、细节提质四大理念系统推进服务创新，联动多部门协同发力，分阶段落地各项举措，以实干破解就医难题、提升服务品质，用心守护群众健康。

P（Patient-oriented）

患者为先，构建全闭环便民服务

始终把患者诉求放在首位，落实全域首问负责制，打造全流程服务闭环，全方位回应群众就医需求。结合行业等候时长偏长、流程繁琐等痛点，运用KANO模型梳理服务要素优先级，以患者为先为核心思路，搭建四位一体+三联三通急危重症救治体系，实现诊疗各环节无缝衔接。针对高龄、高危患者推出“四优先”服务，设置专属标识、信息预警、专区候诊，对创伤指数偏高患者前移术前核查流程，大幅压缩诊疗耗时；深化医护影像联动，实现检查环节零等候。重症产妇依托全周期母婴救治闭环体系，快速转运至手术室，全力保障母婴安全。91岁高龄患者经极速救治，关键时间指标大幅优化，入院“优速通”让群众就医更高效。

同时，前期全面开展临床调研，摸排就医体验、服务流程、后勤配套等问题，精准定位服务短板。聚焦住院患者衣食住行核心诉求，升级配套服务：推行床旁订餐、送餐服务，规划扫码订餐功能，推出患者生日面暖心服务；将病号服管理纳入护理考核，规范病区秩序。打破原有服务时限壁垒，将陪检服务升级为24小时全程陪检。优化入院接待模式，明确专职首接岗位、调整工位布局，做到患者入科第一时间接待引导，真正做到以患者为中心，打通服务堵点。

A（Advanced-excellence）

卓越精进，锤炼专业过硬服务能力

秉持精益求精的态度，同步提升医疗技术与护理管理水平，严守诊疗规范，以专业实力筑牢医疗安全防线。湖南航天医院依托IMB培训体系强化能力建设，创新开展音乐干预、穴位按摩等服务，有效减轻患者穿刺疼痛感；运用六点一线一面精细化管控模式，搭配早期康复锻炼、温和灸疗法，降低渗液、感染、拔管等不良事件发生率。重症团队将ECMO操作拆解细化、反复实训，把上机平均时长控制在18分钟内，曾用时10分钟为突发心跳骤停患者完成ECMO上机操作，用精湛技术与时间赛跑。

院内不断健全护理管理体系，梳理完善各项规章制度，推行全院统一责任制排班，明晰岗位权责。规范床旁交接流程，全面落地ISBAR交接工具，剔除形式化流程，细化交接要点，从细节防范护理风险。深耕“一科一品”专科护理特色建设，推动各科室走专业化、差异化发展道路：普外科打造加速康复特色病房，建立一体化康复服务体系；肛肠科抓实术后精细化护理，降低并发症发生率；泌尿外科制定感染预防标准化流程，严控院内感染；肿瘤科打造安宁疗护特色病房，兼顾身心照护；产科搭建全周期产后服务体系，兼顾康复与人文关怀；中医科创新个性化治未病项目；血透室优化诊疗流程、提升接诊效率。全院上下苦练内功、精进业务，以专业能力为群众健康保驾护航。

L（Love-warmth）

温情人文，传递有温度的医疗关怀

将人文关怀贯穿诊前、诊中、诊后全过程，用温情消解就医焦虑，构建和谐融洽的医患关系。针对传统医疗服务人文关怀不足的问题，创新打造六维疗愈体系，将安宁疗护与艺术相结合，帮助患者完成心愿、体面走完人生旅程，用尊重与温暖收获患者及家属认可。院内打造主题病房景观，以艺术疗愈方式舒缓患者情绪，有效改善患者疼痛、焦虑、失眠等问题，就医满意度持续提升。

针对需要居家肺康复患者，护理团队巧用液体负压原理，用一根吸管和水瓶解决日常训练需求，打通“康复最后一公里”。全院深入推进“掌心服务”落地，对各病区住院、诊疗环境进行全面规整，重点升级外科楼候诊区域，科学规划空间、完善配套设施；整合内科楼冗余信息化设备，扩容等候区域，打造舒适温馨的就医环境。深挖一线暖心事迹与优质服务案例，积极申报人文服务典型，全方位展现护理队伍温情风貌。同时推出家属渐进唤醒计划、心愿日历、特色防护手套等暖心举措，让冰冷的医疗器械与专业诊疗，处处饱含人文暖意。

M（Meticulous-detail）

细节提质，靶向破解就医各类痛点

坚持以细节把控服务品质，聚焦就医难点、堵点精准发力，把精细化管理融入服务每一处环节。通过多方访谈、沉浸式体验绘制患者旅程图，深挖服务细节问题，依托ECRS工具对就医流程做减法，将多张入院表单精简整合为单一文书，同步规范接诊标准、开展全员培训，落实专人陪检服务。推动行政部门高效办结事项，为医护人员减负，让一线人员把更多时间留给患者。

在服务细节上持续发力，落实入院首杯水、暖心生日面、雨天便民陪护等暖心举措，全方位优化就医环境。对外构建五维聚力模式，打通多元服务场景，开展全域健康科普；对内搭建四维五阶育才体系，分层培养临床、管理、教学、科研复合型人才。依托天使留声机、各类社团活动关爱医护人员身心，提升团队幸福感，稳定人才队伍。从患者等候、入院办理、住院照料到出院衔接，逐项打磨优化，以“时时注重细节、处处严把品质”的态度，不断补齐服务短板，让群众就医更省心、更舒心。

接下来，湖南航天医院将持续深化掌心（PALM）服务品牌建设，坚守患者为先、坚持卓越精进、厚植温情人文、狠抓细节提质，持续优化医疗服务、做强专科特色、升华服务内涵，持续放大人文服务品牌影响力，全力当好群众身边可靠的健康守门人，以实干笃行守护一方百姓安康，让央企办医的人文护理品牌行稳致远。

图文：湖南航天医院护理部

编辑：陈楚韵

一审：关伟、胥晓荣

二审：刘宇

三审：何波

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