【“掌心”服务】门诊暖心纪实：方寸门诊藏柔暖三桩小事见证就医温情

发布时间：

2026-07-08 08:53

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医疗有温度，藏在门诊人潮涌动的细碎瞬间里。门诊作为直面群众的第一道服务窗口，是医院（PALM）掌心全域服务体系最鲜活的展示阵地。湖南航天医院门诊部始终跳出标准化流程式服务，把共情、耐心与主动担当揉进引导、问诊、转诊全链条。每日穿梭的就诊人群中，没有轰轰烈烈的壮举，只有一次次主动伸手、一句句轻声安抚、一桩桩贴心帮扶，三件发生在门诊的暖心小事，道尽人文医疗的动人底色。

纸笔架连心桥｜无声诊室，倾听失语者心底万千愁绪

大厅人来人往，一名孤身前来的聋哑患者局促站在心理门诊门口，无法开口倾诉的窘迫写满眉眼。导诊护士罗玲第一时间捕捉到他的不安，当即为患者开通专属绿色通道，优先安排就诊。

没有语言作媒介，纸笔便成了二人沟通的桥梁。候诊间隙，护士拿出纸笔，一字一句耐心问询，慢慢读懂患者长久积压的苦楚：自幼失聪失语、孤身独居，常年承受家庭缺失与经济双重重压，抑郁焦虑缠身，甚至萌生过轻生念头。

为及时疏导患者负面情绪，科室紧急协调正在会诊的心理科主任罗燕华提前返岗。整场诊疗全程依靠文字交流，医生放缓书写节奏，细致共情开导，搭配轻柔手势安抚紧绷情绪。了解到患者家境拮据，科室主动减免心理咨询与相关检测全部费用。一小时的深度疏导过后，患者紧锁的眉头缓缓舒展，临走时，他上前送上一个朴素真诚的拥抱，以此回报这份无声的善意。薄薄纸笔，承载起跨越语言隔阂的治愈力量。

全程暖心陪诊｜孤身老人，病痛煎熬时有专人托底

一日门诊大厅，63岁的刘阿姨（化名）独自前来就诊，眼部带状疱疹带来钻心剧痛，右眼红肿难睁，经诊断需立刻办理住院。病痛折磨加上陌生复杂的就医流程，让无家属陪同的老人手足无措，满脸茫然焦虑。

导诊护士谢兆萍一眼留意到老人的窘迫，主动上前接过全部就诊资料，全程贴身陪同办理住院手续。恰逢病区暂无空余床位，老人的情绪愈发焦躁，护士一边柔声宽慰舒缓她的疼痛焦虑，一边第一时间对接专科医生同步病情，提前完成病情评估，为后续治疗抢下宝贵时间。待床位协调妥当后，护士一路搀扶护送老人直达病房，与病区护士细致交接病情与老人诉求，实现诊疗服务无缝衔接。全程不离不弃的陪伴，让独自扛病的老人，在冰冷的就医流程里寻到了踏实依靠。

柔语抚平伤痛｜崩溃落泪患者，便捷通道驱散孤身无助

门诊三楼诊室门外，一阵压抑的啜泣声引人驻足。一名独自就诊的患者足部剧烈疼痛，难以忍受的痛感加上孤身看病的无助，瞬间击溃心理防线，当场落泪。

导诊护士欧赛平快步上前，轻轻拍抚患者肩膀柔声安抚：“别害怕，有我陪着你，所有手续我来帮你处理。”为减轻患者奔波痛苦，护士第一时间协调开通便捷检查通道，全程陪同完成核磁检查，又主动代办缴费、取药等全部流程，一站式解决患者所有就医难题。从痛哭无助到眉头舒展，患者的泪水从痛苦转为满心感激，一次主动靠前的帮扶，让冰冷的诊疗流程生出柔软人情味。

//“掌心”服务深耕不辍，细微之处尽显医者初心

三则发生在门诊的日常片段，是医院“掌心”人文服务落地生根的真实缩影。优质就医服务从来不是生硬照搬规章制度，而是精准捕捉患者潜藏的难处，换位思考给予贴心帮扶，主动靠前扛起服务责任。

长期以来，门诊部坚持常态化开展人文服务培训，将共情沟通、主动帮扶、特殊人群绿色通道等服务细节反复打磨，让温柔与担当成为每一名门诊工作人员的本能习惯。

医术是守护健康的根基，人文是温暖就医的灵魂。下一步，湖南航天医院门诊部将持续深耕精细化“掌心”服务，不断优化特殊人群帮扶机制、简化就医流转环节，把温情融入每一次接待、每一次帮扶，让每一位前来就诊的群众，都能感受到有温度、有质感、有力量的就医体验。

END

图片：门诊护理团队

撰文：戴琴琼

编辑：戴琴琼、陈楚韵

一审：张育辉、关伟

二审：刘宇

三审：何波

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